Warum Kundenbindung rentabel ist
Neukunden zu gewinnen wird immer teurer: Werbung wird teurer und der Wettbewerb um jeden Klick wächst. Ein Kunde, der erneut kauft, kostet keine neue Kampagne und gibt meist mehr aus und empfiehlt öfter weiter.
Deshalb sehen wir bei Webimpacto Retention als Vertriebskanal, nicht als Extra. Das Ziel ist, dass ein wachsender Teil des Umsatzes aus eigenen Kanälen kommt (E-Mail, App, Treueprogramm), statt nur von Werbung abzuhängen.
Die Strategien, die funktionieren
Es gibt kein ideales Programm für alle Marken, aber eine Basis, die bei fast allen funktioniert. Das sind die Hebel, die wir am häufigsten nutzen, in der üblichen Reihenfolge ihrer Wirkung.
- Einwandfreier Aftersales: schneller Versand, klare Sendungsverfolgung und einfache Retouren. Ohne das funktioniert nichts anderes.
- Automatisierte Flows: Willkommen, Warenkorbabbruch, Post-Purchase, Nachkauf und Reaktivierung.
- Personalisierung: Empfehlungen danach, was und wann jemand gekauft hat, statt derselben E-Mail für alle.
- Treueprogramm: Punkte, Stufen oder ein Club mit Vorteilen, die der Kunde wirklich schätzt.
- Abo-Modell bei regelmäßig verbrauchten Produkten.
- App, wenn Kaufhäufigkeit und Volumen sie rechtfertigen.
Wie man ein Treueprogramm gestaltet
Der häufigste Fehler ist, das Punkteprogramm einer anderen Marke zu kopieren. Vorher muss man drei Fragen beantworten: Was bringt Ihren Kunden zurück, wie oft kauft er und welchen Vorteil schätzt er am meisten (Preis, Exklusivität, Service oder Erlebnis)?
Ein Punkteprogramm funktioniert bei Marken mit häufigen Käufen. Ein Stufenprogramm belohnt die besten Kunden mit wachsenden Vorteilen. Ein Club, wie wir ihn für Talkual konzipiert haben, bietet Zugang zu exklusiven Vorteilen und Inhalten. In jedem Fall muss der Vorteil in fünf Sekunden verständlich sein.
E-Mail und App: die zwei eigenen Kanäle
E-Mail ist für die meisten Onlineshops weiterhin der eigene Kanal mit dem höchsten Ertrag. Bei Carmela Shoes stieg der E-Mail-Anteil am Umsatz durch die Neugestaltung der Flows und der Lead-Strategie in vier Monaten von 6 % auf 14 %.
Die App ist der Kanal der treuesten Kunden: Sie kaufen öfter und mit größeren Warenkörben. Bei Bulevip stieg der Anteil der App am Gesamtumsatz von 4,8 % auf 13,4 %, und bei Verdecora liegt der durchschnittliche Warenkorb in der App 24 % über dem anderer Kanäle.
Wie man Kundenbindung misst
Was sich nicht in Umsatz messen lässt, lässt sich in keiner Geschäftsführungsrunde verteidigen. Das sind die Kennzahlen, die wir jeden Monat mit den Marken prüfen, mit denen wir arbeiten.
- Wiederkaufrate: welcher Anteil der Kunden mehr als einmal kauft.
- Häufigkeit und Zeit zwischen Käufen.
- Kundenwert über die Zeit (CLV), nach Akquisitionskohorte.
- Anteil der eigenen Kanäle (E-Mail, App, Club) am Umsatz.
- Akquisitionskosten im Verhältnis zum Kundenwert.
Häufige Fragen
Was ist Kundenbindung?
Das ist die Gesamtheit der Maßnahmen, damit ein Kunde erneut kauft und der Marke treu bleibt: guter Service, personalisierte Kommunikation, Programme mit Vorteilen und eigene Kanäle wie E-Mail oder App.
Welches Treueprogramm eignet sich am besten für einen Onlineshop?
Das hängt von der Kaufhäufigkeit ab und davon, was der Kunde schätzt. Punkte funktionieren bei häufigen Käufen, Stufen, um die besten Kunden zu belohnen, ein Club, wenn es exklusive Inhalte oder Vorteile gibt.
Wie misst man, ob Kundenbindung funktioniert?
Mit der Wiederkaufrate, der Kaufhäufigkeit, dem Kundenwert pro Kohorte und dem Anteil der eigenen Kanäle am Umsatz.
Wir sagen Ihnen unverbindlich, was wir in Ihrem Fall tun würden. Es antwortet ein Mensch aus dem Team.
Retention Manager bei Webimpacto. Er arbeitet mit Marken, die online verkaufen, damit ihre Kunden wieder kaufen: Apps, Kundenbindung, Conversion und Wiederkaufsrate, gemessen am Umsatz.