Per què la fidelització és rendible
Captar clients és cada vegada més car: la publicitat s'encareix i la competència per cada clic augmenta. Un client que torna a comprar no costa una altra campanya, i sol gastar més i recomanar més.
Per això a Webimpacto mirem la retenció com un canal de vendes, no com un extra. L'objectiu és que una part creixent de la facturació arribi de canals propis (email, app, programa de fidelització) en lloc de dependre només de la publicitat.
Les estratègies que funcionen
No hi ha un programa ideal per a totes les marques, però sí una base que funciona en gairebé totes. Aquestes són les palanques que més fem servir, per ordre d'impacte habitual.
- Postvenda impecable: enviament ràpid, seguiment clar i devolucions fàcils. Sense això, res de la resta funciona.
- Fluxos automatitzats: benvinguda, cistella abandonada, postcompra, reposició i reactivació.
- Personalització: recomanacions segons el que ha comprat i quan, no el mateix email per a tothom.
- Programa de fidelització: punts, nivells o club amb beneficis que el client valori de debò.
- Subscripció, en productes de consum recurrent.
- App, quan la freqüència de compra i el volum ho justifiquen.
Com dissenyar un programa de fidelització
L'error més comú és copiar el programa de punts d'una altra marca. Abans cal respondre tres preguntes: què fa que el teu client torni, cada quant compra i quin benefici valora més (preu, exclusivitat, servei o experiència).
Un programa de punts funciona en marques de compra freqüent. Un de nivells premia els millors clients amb avantatges creixents. Un club, com el que vam dissenyar per a Talkual, dona accés a avantatges i contingut exclusius. En tots els casos, el benefici s'ha d'entendre en cinc segons.
Email i app: els dos canals propis
L'email continua sent el canal propi amb més retorn en la majoria dels ecommerce. A Carmela Shoes, redissenyant els fluxos i l'estratègia de captació, l'email va passar del 6 % al 14 % de la facturació en quatre mesos.
L'app és el canal dels clients més fidels: compren més sovint i amb cistelles més grans. A Bulevip, l'app va passar del 4,8 % al 13,4 % de la facturació total, i a Verdecora la cistella mitjana a l'app és un 24 % superior a la d'altres canals.
Com mesurar la fidelització
El que no es mesura en vendes no es pot defensar en un comitè. Aquests són els indicadors que revisem cada mes amb les marques amb què treballem.
- Taxa de recompra: quin percentatge de clients compra més d'una vegada.
- Freqüència i temps entre compres.
- Valor del client al llarg del temps (CLV), per cohort de captació.
- Pes dels canals propis (email, app, club) en la facturació.
- Cost d'adquisició davant del valor del client.
Preguntes freqüents
Què és la fidelització de clients?
És el conjunt d'accions perquè un client torni a comprar i continuï triant la marca: bon servei, comunicació personalitzada, programes amb avantatges i canals propis com l'email o l'app.
Quin programa de fidelització és millor per a un ecommerce?
Depèn de la freqüència de compra i del que valora el client. Els punts funcionen en compres freqüents; els nivells, per premiar els millors clients; un club, quan hi ha contingut o avantatges exclusius per oferir.
Com es mesura si la fidelització funciona?
Amb la taxa de recompra, la freqüència de compra, el valor del client per cohort i el pes dels canals propis en la facturació.
T’expliquem què faríem en el teu cas, sense compromís. Respon una persona de l’equip.
Retention Manager de Webimpacto. Treballa amb marques que venen en línia perquè els seus clients tornin a comprar: apps, fidelització, conversió i recurrència mesurada en vendes.