Miért nyereséges az ügyfélhűség
Az ügyfélszerzés egyre drágább: a hirdetések ára nő, és minden kattintásért egyre nagyobb a verseny. Az újra vásárló ügyfél nem kerül újabb kampányba, és általában többet költ és gyakrabban ajánl.
Ezért a Webimpactónál az ügyfélmegtartást értékesítési csatornaként kezeljük, nem extraként. A cél az, hogy az árbevétel egyre nagyobb része saját csatornákból (e-mail, app, hűségprogram) érkezzen, ahelyett, hogy csak a hirdetésektől függne.
A működő stratégiák
Nincs minden márkának ideális program, de van egy alap, amely szinte mindegyiknél működik. Ezeket az eszközöket használjuk a leggyakrabban, a szokásos hatásuk sorrendjében.
- Kifogástalan értékesítés utáni kiszolgálás: gyors szállítás, egyértelmű nyomon követés és egyszerű visszaküldés. Enélkül semmi más nem működik.
- Automatizált folyamatok: üdvözlés, elhagyott kosár, vásárlás utáni üzenetek, utánpótlás és reaktiválás.
- Személyre szabás: ajánlások aszerint, hogy mit és mikor vásárolt, nem ugyanaz az e-mail mindenkinek.
- Hűségprogram: pontok, szintek vagy klub olyan előnyökkel, amelyeket a vásárló valóban értékel.
- Előfizetés a rendszeresen fogyasztott termékeknél.
- App, ha a vásárlási gyakoriság és a volumen indokolja.
Hogyan tervezzünk hűségprogramot
A leggyakoribb hiba egy másik márka pontprogramjának lemásolása. Előbb három kérdésre kell válaszolni: mi hozza vissza a vásárlót, milyen gyakran vásárol, és melyik előnyt értékeli a legjobban (ár, exkluzivitás, szolgáltatás vagy élmény).
A pontprogram a gyakori vásárlású márkáknál működik. A szintalapú program növekvő előnyökkel jutalmazza a legjobb vásárlókat. A klub, mint amilyet a Talkualnak terveztünk, exkluzív előnyökhöz és tartalmakhoz ad hozzáférést. Minden esetben öt másodperc alatt érthetőnek kell lennie az előnynek.
E-mail és app: a két saját csatorna
Az e-mail továbbra is a legtöbb webáruház legjobban megtérülő saját csatornája. A Carmela Shoesnál a folyamatok és az ügyfélszerzési stratégia újratervezésével az e-mail négy hónap alatt az árbevétel 6%-áról 14%-ára nőtt.
Az app a leghűségesebb vásárlók csatornája: gyakrabban és nagyobb kosárral vásárolnak. A Bulevipnél az app a teljes árbevétel 4,8%-áról 13,4%-ára nőtt, a Verdecoránál pedig az átlagos kosárérték az appban 24%-kal magasabb, mint más csatornákon.
Hogyan mérjük az ügyfélhűséget
Amit nem eladásban mérnek, azt nem lehet megvédeni egy vezetői értekezleten. Ezeket a mutatókat nézzük át minden hónapban azokkal a márkákkal, amelyekkel dolgozunk.
- Újravásárlási arány: a vásárlók hány százaléka vásárol egynél többször.
- Gyakoriság és a vásárlások között eltelt idő.
- Ügyfélérték az idő során (CLV), szerzési kohorszonként.
- A saját csatornák (e-mail, app, klub) súlya az árbevételben.
- Ügyfélszerzési költség az ügyfélértékhez viszonyítva.
Gyakori kérdések
Mi az ügyfélhűség?
Azoknak a lépéseknek az összessége, amelyek révén a vásárló újra vásárol, és továbbra is a márkát választja: jó szolgáltatás, személyre szabott kommunikáció, előnyöket nyújtó programok és saját csatornák, például az e-mail vagy az app.
Melyik hűségprogram a legjobb egy webáruháznak?
A vásárlási gyakoriságtól és attól függ, mit értékel a vásárló. A pontok gyakori vásárlásoknál működnek; a szintek a legjobb vásárlók jutalmazására; a klub akkor, ha exkluzív tartalmat vagy előnyöket lehet kínálni.
Hogyan mérhető, hogy működik-e az ügyfélhűség?
Az újravásárlási aránnyal, a vásárlási gyakorisággal, a kohorszonkénti ügyfélértékkel és a saját csatornák árbevételen belüli súlyával.
Elmondjuk, mit tennénk a te esetedben, kötelezettség nélkül. A csapat egy tagja válaszol.
A Webimpacto Retention Managere. Online értékesítő márkákkal dolgozik azon, hogy a vásárlóik újra vásároljanak: appok, hűségprogramok, konverzió és eladásokban mért visszatérő vásárlás.