Cómo mejorar el servicio de atención al cliente en la etapa de postventa de tu e-commerce

¿Sabes que 9 de cada 10 consultas que recibe una tienda online se realizan tras la venta? Los clientes exigen un medio de atención dinámico en el que encontrar respuesta a todas sus preguntas. Además, desean que sea fácil de utilizar y que esté accesible en todo momento. Esto supone un reto para cualquier empresa, pero en Webimpacto tenemos la solución. Te explicamos algunas ideas para mejorar el servicio de atención al cliente en la etapa de postventa

¿Por qué mejorar el servicio de atención al cliente en la etapa de postventa?

Algunos clientes contactan antes de hacer un pedido para consultar los tiempos de entrega, las condiciones particulares o las características de un producto. Sin embargo, la mayoría de las llamadas que se reciben están directamente relacionadas con el servicio de atención al cliente en la etapa de postventa. ¿Es importante atenderlos de inmediato? ¿Qué suelen demandar?

El consumidor online es cada vez más exigente. Las nuevas generaciones de compradores en línea quieren tener los productos en casa cuanto antes. Lo mismo ocurre con las respuestas a sus preguntas, no están dispuestos a pasar una mañana o una tarde al teléfono para recibir una contestación. La solución que reciben tiene que ser rápida, directa, clara y, por supuesto, ha de resolver el problema que exponen.

Si los consumidores no reciben la atención que demandan de forma rápida y eficaz, lo más probable es que tu negocio digital sufra una fuga de clientes. Además, los comentarios de los usuarios son determinantes. Si se habla mal del servicio, la pérdida de compradores potenciales será significativa. Por lo tanto, es muy peligroso no dar la atención debida a los clientes cuando la solicitan. ¿Qué piden habitualmente?

  • Cambios de entrega. En ocasiones el cliente necesita hacer una modificación sobre la entrega. No van a estar en casa y piden que el bulto se deje en portería o en casa de un vecino.
  • Cancelaciones. A veces, el cliente se arrepiente o se confunde y dobla el pedido. Una gestión ágil les da confianza para comprar en la siguiente ocasión. Atenderles y contestar a sus peticiones también es una oportunidad para recuperar la venta.
  • Recepción del paquete. En ocasiones podría ocurrir que el cliente no reciba su pedido. Lo más probable es que acuda a ti y no a la empresa de transportes.
  • Retrasos. A veces hay retrasos que generan dudas sobre si se recibirá el paquete. Que pueda comprobar que el pedido está en camino hará que esté más tranquilo.
  • Devoluciones. Ante una rotura o la falta de satisfacción con un producto, el cliente querrá saber cómo hacer una devolución.
  • Extravíos. Otra de las posibilidades que existen es que se produzca un extravío. Es bueno tener conocimiento de los detalles para saber qué ha ocurrido y darle una solución rápida al cliente. También es necesario para que la empresa pueda gestionar la reclamación al transportista.

¿Cómo afrontar el crecimiento de tu negocio?

Si tu negocio está creciendo, las consultas serán cada vez más frecuentes. Hasta hace unos años, las empresas recibían llamadas directas que se respondían casi al instante. Hoy, la situación ha cambiado. El aumento de la demanda ha llevado a que el tiempo promedio para la atención sea de unas 2,8 horas, una experiencia de compra negativa para el cliente impaciente que recurre al comercio electrónico. ¿Cómo evitar que esto ocurra?

Lo primero que hay que hacer es prevenir. Si la logística es buena, las consultas al departamento de atención al cliente se reducen. Es muy útil dotar la web con una sección que permita hacer un seguimiento de la mercancía. En esta se puede indicar el procesamiento, el envío, la compañía que lo entregará, etcétera. Los compradores sienten que así tienen un mayor control sobre el pedido y no recurren a las consultas directas cuando creen que tarda más de la cuenta en llegar. 

Otra opción para mejorar la atención al cliente es aumentar el número de personas que están al otro lado del teléfono. Esto supone una solución a corto plazo. Cuando el negocio siga creciendo, se hará necesario un refuerzo. Además, los clientes que buscan soluciones online tampoco se sentirán satisfechos. Por no hablar de que tiene un coste económico muy alto; hay que habilitar nuevos espacios, invertir en equipos y pagar a los empleados. 

Las soluciones más eficaces se centran en la diversificación de las opciones. Cada vez es más común ver que se habilita una línea de WhatsApp, un chat en vivo con un operador o se invita a utilizar el chat privado de las redes sociales. También ha surgido el chatbot, que permite recibir una respuesta automática cuando se plantea una duda común, filtrando previamente las llamadas o conversaciones que no son imprescindibles. El consumidor se siente satisfecho porque obtiene la información que desea y los operadores están más libres para resolver las preguntas más complejas.

En Webimpacto podemos ayudarte a mejorar tu logística y el servicio de atención al cliente de tu empresa. La experiencia de compra mejorará y tus ventas aumentarán. ¿Quieres recibir más información? ¡Consúltanos! Estaremos encantados de hablar contigo. 

Por Berta Busque
13 julio 2022

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